IT-Enterprise допоміг модернізувати контакт-центр НАЗК та підвищити його ефективність

Компанія IT-Enterprise оновила систему управління відносинами з клієнтами (CRM) контакт-центру Національного агентства з питань запобігання корупції (НАЗК) через технічний рефакторинг програмного рішення і нарощування додаткової функціональності.

Головна мета цього проєкту цифрової трансформації – спрощення роботи call-центру та отримання інструментів аналізу процесів. Нові можливості містять поліпшений інтерфейс користувача, розширений функціонал call-центру, ВІ-аналіз роботи та аналітику. Поліпшену комунікацію між громадянами й НАЗК забезпечують просунуті функції оновленого call-центру CRM. Фактичний показник зареєстрованих контактів після оновлення CRM складає 96%.

«Нові цифрові інструменти допомагають працівникам НАЗК відстежувати навантаження на контакт-центр CRM, визначати, коли потрібен додатковий персонал і як покращити обслуговування – зменшити час очікування в черзі або час розмови. Оновлене рішення дозволяє бачити BI-аналітику як систематизовану інформацію у спеціальних панелях керування ІТ-системою, – зазначає Олег Щербатенко СЕО IT-Enterprise. – Завдяки оновленню технічного стека call-центру CRM оптимізовано швидкість комунікації агенції та дії операторів при отриманні вхідних дзвінків. Аналітичний блок та BI-аналізу даних дозволяють відстежувати продуктивність операторів та вплив їхньої роботи на результати кол-центру. Також можна відстежувати рівень завантаження лінії, щоб швидко реагувати на зміни та оптимізувати роботу call-центру».