«А-банк» швидко впровадив надійне та гнучке хмарне рішення для контакт-центру від Genesys

Хмарні рішення останнім часом набувають все більшої популярності у сфері розвитку ІКТ-інфраструктури. Українські підприємства намагаються триматися в фарватері світових технологічних трендів. Нещодавно відбулося перше в нашій країні впровадження Genesys Cloud CX в банківському секторі, який традиційно має підвищені вимоги до безпеки, відмовостійкості та надійності. Розглянемо передумови та особливості даного проєкту.

Універсальний комерційний банк «А-Банк», що за різними показниками стабільно входить до Топ-20 найбільших фінансових установ України, через збільшення обсягу запитів та еволюційне зростання вимог до якості обслуговування стикнувся з необхідністю оновлення контакт-центру та поліпшення мультиканальної взаємодії з клієнтами. Для цього було вибране хмарне рішення Genesys Cloud, з урахуванням високої масштабованості та відмовостійкості, а також порівняльної простоти впровадження. Американський розробник Genesys Telecommunications Laboratories вже вісім років поспіль є лідером квадранта Gartner в сегменті рішень для контакт-центрів як сервіс (CCaaS), завдяки гнучкості та надійності пропонованих продуктів.

Виконавцем стала українська компанія NovaIT, що має багаторічний досвід у сфері телекомунікацій та реалізувала вже десятки проєктів з побудови контакт-центрів в Україні, Казахстані та інших країнах регіону. Тож завдяки злагодженій роботі команд NovaIT та «А-Банк» впровадження було завершено на два місяці раніше запланованого терміну. Загалом проєкт тривав сім місяців.

Хмарна платформа Genesys Cloud забезпечує високу масштабованість та доступність, захист даних тощо. Прикладом, рішення здійснює автоматичне резервне копіювання та надає можливість швидкого відновлення інформації в разі виникнення позаштатних ситуацій, таких як технічні збої або катастрофи. В українських реаліях цей пункт наразі є одним з пріоритетних.

Також Genesys Cloud пропонує високу доступність, оскільки спирається на розподілені сервери та інфраструктуру. Це забезпечує клієнтам надійний доступ до даних та програмного забезпечення навіть у разі виникнення проблем на окремих серверах або вузлах.

Genesys вкладає значні зусилля у забезпечення безпеки даних. Зокрема провайдер використовує шифрування, заходи мережевої безпеки та різноманітні засоби для захисту інформації від несанкціонованого доступу, зламів та витоків. Завдяки цьому, хмарне рішення іноді виявляється навіть надійнішими за локальні системи. Особливо якщо замовник не має достатніх ресурсів для самостійного забезпечення багаторівневого захисту.

Крім того, Genesys Cloud надає гнучкі можливості масштабування, дозволяючи збільшувати або зменшувати обсяги використовуваних ресурсів залежно від потреб бізнесу. Це дає замовнику можливість забезпечувати стабільність роботи контакт-центру у пікові періоди, не переплачуючи за надлишкові потужності в решту часу.

Автооновлення системи відбувається раз на два тижні, без зупинки роботи контакт-центру. За допомогою оновлень в Genesys Cloud постійно додаються нові функції, виправляються виявлені помилки та забезпечується безперебійна робота системи.

Що стосується безпосередньо впровадження в «А-Банк», одним з ключових аспектів проєкту стало підключення телефонії. Завдяки досвіду фахівців NovaIT, замовник легко інтегрував наявну телефонну систему зі зручним інтерфейсом Genesys Cloud для спрощення роботи операторів та підвищення їх продуктивності.

«Один з великих плюсів використання хмарного сервісу Genesys полягає в тому, що для обслуговування клієнтів оператору тепер достатньо лише веб-браузера. Всі необхідні інструменти доступні в одному вікні, а вбудований комунікатор робить спілкування з клієнтами ще зручнішим», – каже представник банку.

Ще однією важливою складовою проєкту стала організація робочих місць операторів. Гнучкість Genesys Cloud дала можливість швидко розгорнути їх та забезпечити роботу необхідної «А-Банк» кількості працівників для ефективної обробки клієнтських запитів.

Також для «А-Банк» було важливо мати можливість проводити різні вихідні кампанії. Використання Genesys Cloud дозволило організувати предиктивну систему обдзвону, що дозволяє ефективно взаємодіяти з клієнтами та надавати їм швидку підтримку. Всі складні процеси вихідних кампаній було відтворено за допомогою вбудованого в інтерфейс Genesys зручного конструктора.

«Велика перевага хмарного сервісу Genesys – достатньо простий інтерфейс, який можна порівняти з конструктором. Ми отримали можливість інтегрувати всі необхідні банківські інструменти безпосередньо на робочому столі оператора. Відтепер вони знаходяться на одному екрані, що робить обслуговування клієнтів ще зручнішим та ефективнішим. Ми можемо налаштувати інтерфейс згідно зі своїми потребами, додавши необхідні інструменти або видаливши зайві. Завдяки цьому, наші оператори працюють у середовищі, що сприяє підвищенню продуктивності та якості обслуговування клієнтів», – зазначив представник банку.

Крім того, візуальний конструктор IVR (інтерактивної системи голосового порталу) дозволив швидко налаштувати сервіси самообслуговування, які дають клієнтам можливість отримувати необхідну інформацію та виконувати потрібні операції безпосередньо через систему, без залучення операторів.

Впровадження Genesys Cloud дозволило «А-Банк» поліпшити комунікації з клієнтами, забезпечивши швидку відповідь та персоналізоване обслуговування. Крім того, вбудована система аналітики дозволяє банку збирати та аналізувати дані про клієнтські запити, вдосконалюючи процеси та усуваючи проблемні ситуації.

«Важливим аспектом для нас є можливість миттєво оновлювати інформацію про дзвінки клієнтів. Ми можемо не лише прослуховувати діалоги, а й бачити важливі деталі – номери телефонів у черзі, маршрутизація клієнта у системі IVR тощо. Для нас це одне з найважливіших надбань. Оскільки система IP-телефонії, яку ми використовували раніше, оновлювала інформацію по дзвінках клієнтів через три години, а інколи навіть доводилося чекати наступного дня, – каже представник банку. – Тепер ми можемо самостійно налаштовувати дашборди та включати в них необхідну нам інформацію, а також експортувати дані у зручному форматі. Ми маємо можливість отримувати ключові показники KPI, такі як рівень обслуговування та час відповіді, без необхідності залучення ІТ-спеціалістів. Можемо самостійно, просто на рівні менеджера, змінювати відображення різних показників. Що дозволяє пристосовувати систему до поточних потреб, не витрачаючи багато часу».

Таким чином, завдяки плідній співпраці професійних команд NovaIT та «А-Банк», рішення Genesys Cloud стало незамінним інструментом для покращення ефективності та конкурентоспроможності контакт-центру фінансової установи. Перше впровадження Genesys Cloud в Україні продемонструвало потужний потенціал хмарних рішень у покращенні якості обслуговування клієнтів та відкриває еру нових можливостей для контакт-центрів.

Якщо у вас виникли питання щодо рішень Genesys або вам потрібна індивідуальна консультація, ви можете звернутися до фахівців компанії NovaIT:

(044) 504-21-44

[email protected]

Публікується на правах реклами

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365